西北角·中國甘肅網(wǎng)記者 孫珩力 通訊員 楊彩霞  張玉江

　　“提交投訴不到半天，商家就主動(dòng)聯(lián)系退款，這效率太驚喜了！”11月6日，武威市民劉女士通過12315平臺(tái)ODR通道，順利解決了網(wǎng)購零食的售后問題。如今，像劉女士這樣“足不出戶”就能化解消費(fèi)糾紛的場景，在武威已成為常態(tài)。該市深化在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“線下跑”向“云端辦”轉(zhuǎn)變，今年以來已通過該機(jī)制為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超86萬元，相關(guān)成效位居全省前列。

　　消費(fèi)維權(quán)高效便捷的背后，是一套嚴(yán)密的聯(lián)動(dòng)體系在支撐。武威市市場監(jiān)管局構(gòu)建起“市級(jí)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、縣區(qū)督導(dǎo)落實(shí)、企業(yè)主體負(fù)責(zé)”的三級(jí)工作機(jī)制，明確ODR企業(yè)“四有一健全”標(biāo)準(zhǔn)——即有固定調(diào)解場所、專職人員、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、專用電話及健全糾紛處理機(jī)制，確保責(zé)任層層壓實(shí)。

　　“我們把ODR企業(yè)納入網(wǎng)格化管理，每月上門指導(dǎo)規(guī)范操作，讓企業(yè)會(huì)調(diào)解、善調(diào)解。”涼州區(qū)市場監(jiān)管局宣武街所所長介紹，該所轄區(qū)23家ODR企業(yè)糾紛和解成功率已連續(xù)6個(gè)月保持100%。截至目前，全市已發(fā)展ODR企業(yè)352家，較年初新增101家，重點(diǎn)行業(yè)覆蓋率超80%，越來越多經(jīng)營主體主動(dòng)加入這一維權(quán)體系。

　　為讓ODR機(jī)制真正落地見效，市市場監(jiān)管局推出“分類施策+首單陪跑”培育策略，對(duì)新入駐企業(yè)安排業(yè)務(wù)骨干全程指導(dǎo)。針對(duì)電商等投訴集中領(lǐng)域，開展“ODR+電商”專項(xiàng)行動(dòng)，民勤縣大漠鮮生電子商務(wù)中心便是受益者之一。“通過建立‘售前提示、售中跟進(jìn)、售后速辦’機(jī)制，我們的糾紛處理時(shí)效縮短了60%，顧客好評(píng)率也提升了不少。”該中心負(fù)責(zé)人說。

　　同時(shí)，監(jiān)管部門遴選10家經(jīng)營規(guī)范企業(yè)授牌“ODR消費(fèi)維權(quán)示范點(diǎn)”，推廣“先行賠付+七天無理由退貨”舉措，帶動(dòng)周邊32家經(jīng)營主體主動(dòng)加入。“紅黑榜”評(píng)價(jià)機(jī)制更形成有效約束，每季度公示的企業(yè)處理情況，讓服務(wù)質(zhì)量“曬在陽光下”，今年已有2家滿意度低的企業(yè)被行政約談。此外，6場專題培訓(xùn)覆蓋300余名企業(yè)聯(lián)絡(luò)員，編印的500余份操作指南，為企業(yè)提供了實(shí)用的“維權(quán)手冊(cè)”。

　　“一單多派、訴調(diào)分離”的創(chuàng)新處置模式，讓維權(quán)跑出“加速度”。平臺(tái)接到投訴后，會(huì)精準(zhǔn)研判訴求類型：民事糾紛即時(shí)分派至ODR企業(yè)柔性化解；爭議較大的轉(zhuǎn)交網(wǎng)格監(jiān)管人員現(xiàn)場處置；涉嫌違法的直接移交執(zhí)法部門，形成“線上和解+線下監(jiān)管”閉環(huán)。

　　天祝縣18位老人曾因購買的凈水機(jī)被高價(jià)銷售發(fā)起投訴，ODR平臺(tái)移交線索后，執(zhí)法人員迅速核查，不僅為老人們追回7200元款項(xiàng)，還依法查處了涉事經(jīng)銷商。這樣的“訴轉(zhuǎn)案”案例今年已辦理98件。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，全市通過ODR機(jī)制處理的856件消費(fèi)糾紛，按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率均達(dá)100%；2024年以來累計(jì)處理糾紛1705件，真正實(shí)現(xiàn)了“糾紛不出店、化解在云端”。

　　數(shù)據(jù)賦能讓監(jiān)管更精準(zhǔn)。市市場監(jiān)管局整合12315平臺(tái)與ODR運(yùn)行數(shù)據(jù)，鎖定食品、家電、餐飲三大投訴熱點(diǎn)，開展專項(xiàng)治理。指導(dǎo)超市建立“保質(zhì)期動(dòng)態(tài)跟蹤”系統(tǒng)，推動(dòng)電動(dòng)車銷售企業(yè)落實(shí)“三包”承諾，相關(guān)領(lǐng)域投訴同比下降42%。

　　在今年旅游旺季，ODR企業(yè)快速處理游客投訴38件，解決率100%，為武威旅游形象加分。最新數(shù)據(jù)顯示，2025年全市消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)87.54%，群眾投訴滿意度從92%提升至98%，兩項(xiàng)指標(biāo)均居全省前列。

　　“下一步，我們計(jì)劃2026年實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商圈、行業(yè)ODR全覆蓋。”武威市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)完善“企業(yè)主體、政府監(jiān)管、社會(huì)參與”的消費(fèi)維權(quán)格局，讓“放心消費(fèi)在武威”成為一張亮眼的城市名片，切實(shí)增強(qiáng)群眾的消費(fèi)獲得感與安全感。